O Chat
3. Conversas (Chat)
O módulo Conversas é a tela principal de atendimento. Aqui você atende clientes via WhatsApp, gerencia a fila, atribui
agentes, aplica labels e acompanha todo o histórico.
3.1 Estrutura da Tela
A tela é dividida em 3 áreas:
1. Lista de Conversas (esquerda)
2. Janela de Conversa (centro)
3. Painel de Detalhes (direita)
3.2 Lista de Conversas (Barra Lateral Esquerda)
Abas (Filtros de Conversa)
- Fila (Unassigned) — conversas sem agente atribuído
- Meus (Assigned to me) — conversas atribuídas a você
- Bot — conversas em atendimento pelo bot (automação/IA)
- Resolvidas (Resolved) — conversas finalizadas
- Grupos — conversas de grupos do WhatsApp (quando habilitado)
Filtros e Ações
- Filtro por Inbox — selecione qual número/canal (WhatsApp) deseja visualizar
- Busca — pesquise por nome ou telefone do contato
- Nova Conversa — iniciar conversa com contato existente ou criar novo
Item da Conversa (o que aparece na lista)
Cada conversa exibirá:
- Avatar do contato (foto ou iniciais)
- Nome do contato
- Prévia da última mensagem
- Hora da última interação
- Identificador interno (ex.: ID da conversa / ticket)
- Contador de não lidas
- Agente atribuído (ou “Fila”)
- Labels/Tags coloridas
- Indicador visual de status (ex.: cor/linha lateral)
-
3.3 Janela da Conversa (Área Central)
Cabeçalho da Conversa
No topo da conversa você verá:
- Nome e telefone do contato
- Inbox (qual WhatsApp/canal está atendendo)
- Botão Labels — adicionar/remover etiquetas
- Botão IA / Bot — ativar/desativar agente de IA (quando configurado)
- Botão Assumir Conversa — pegar conversa que está na fila (unassigned)
Menu de Ações da Conversa
Disponível quando a conversa está atribuída:
- Devolver para a Fila (Unassign)
- Transferir (Assign para outro agente / encaminhar para departamento)
- Adiar / Snooze (retornar em uma data/hora)
- Resolver (marcar como resolvida)
- Reabrir (retomar conversa resolvida)
- Excluir Conversa
- Excluir Conversa + Contato (quando permitido)
Ferramentas no topo
- Buscar mensagens — pesquisa dentro do histórico da conversa
- Agendar mensagem — programar envio futuro
- Informações — abre o painel lateral de detalhes (direita)
3.4 Tipos de Mensagens Suportados
A conversa suporta envio e recebimento de:
- Texto
- Imagens (com legenda)
- Vídeos
- Áudio / PTT
- Documentos (PDF, Word, Excel, CSV, TXT)
- Stickers
- Localização (link para Google Maps)
- Contato (vCard)
- Enquetes (quando habilitado)
- Eventos (quando habilitado)
- Notas internas (Internal Notes) — visíveis apenas para a equipe
3.5 Campo de Envio (Composer)
Na área de digitação você terá:
- Assinatura automática — opção de incluir seu nome nas mensagens
- Emoji picker — com categorias e busca
- Campo de texto — expande automaticamente
- Anexos — imagem, vídeo, documento
- Nota interna — registrar orientação interna para equipe
- Respostas rápidas — atalhos de mensagens prontas
- Áudio — gravação de voz (quando habilitado)
- Enviar
3.6 Status de Entrega da Mensagem
Indicadores (quando o canal oferece suporte a isso, como WhatsApp):
- ⏳ Pendente — aguardando envio
- ✓ Enviada
- ✓✓ Entregue
- ✓✓ Lida (quando disponível)
3.7 Identificação do Remetente
Cada mensagem exibirá um indicador de quem enviou:
- Contato — mensagem recebida do cliente
- Agente — mensagem enviada por um atendente
- Bot / IA — mensagem enviada por automação/IA
- Agendadas — mensagens enviadas automaticamente no horário programado
- Sistema — notificações internas do sistema (ex.: status alterado, atribuição, etc.)
3.8 Painel de Detalhes (Barra Lateral Direita)
Ao abrir Informações, você acessa:
Dados da Conversa / Ticket
- ID do ticket/conversa
- Status (Aberta, Pendente, Adiada/Snooze, Resolvida, Fechada)
- Prioridade (Baixa, Média, Alta, Urgente)
- Agente atribuído
- Departamento / Time (se aplicável)
- Data de criação
Dados do Contato
- Nome
- Telefone (com atalho para WhatsApp)
- Email (se disponível)
- Histórico de conversas (quando aplicável)
Lead / Cliente (se houver integração com CRM)
- Dados do lead/cliente
- Status, responsável, origem
- Empresa, cidade/estado
- Acesso rápido: “Ver Lead Completo” / “Ver Cliente Completo”
- Alertas: faturas pendentes, projetos ativos (quando disponível)
Mensagens Agendadas
- Lista de mensagens programadas
- Status: Pendente, Enviada, Falhou, Cancelada
- Ação: cancelar mensagens pendentes
Labels
- Lista de etiquetas aplicadas
- Remover label com “X”
3.9 Modais (Ações em Pop-up)
Nova Conversa
- Buscar contato existente (nome/telefone)
- Criar novo contato: Nome, Telefone (com DDD), Email, Inbox
- Opção: “Criar como Lead no CRM” (se habilitado)
Transferir
- Transferir para um agente específico
- Transferir para um departamento/time
Adiar (Snooze)
- Selecionar data e hora de retorno
- Atalhos: 1 hora, 3 horas, Amanhã
Agendar Mensagem
- Nome interno (opcional)
- Data e hora
- Conteúdo da mensagem (emoji e shortcodes)
- Shortcodes disponíveis (exemplos):
- Contato: {contact_name}, {contact_phone}
- Lead: {lead_name}, {lead_email}, {lead_company}, {lead_city}, {lead_state}
- Cliente: {client_company}, {client_email}, {client_phone}, {client_city}, {client_state}
- Sistema: {staff_name}, {current_date}