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O Chat

Última atualização em Feb 13, 2026

3. Conversas (Chat)

O módulo Conversas é a tela principal de atendimento. Aqui você atende clientes via WhatsApp, gerencia a fila, atribui agentes, aplica labels e acompanha todo o histórico.

3.1 Estrutura da Tela

A tela é dividida em 3 áreas:

  1. Lista de Conversas (esquerda)

  2. Janela de Conversa (centro)

  3. Painel de Detalhes (direita)

3.2 Lista de Conversas (Barra Lateral Esquerda)

Abas (Filtros de Conversa)

  • Fila (Unassigned) — conversas sem agente atribuído

  • Meus (Assigned to me) — conversas atribuídas a você

  • Bot — conversas em atendimento pelo bot (automação/IA)

  • Resolvidas (Resolved) — conversas finalizadas

  • Grupos — conversas de grupos do WhatsApp (quando habilitado)

Filtros e Ações

  • Filtro por Inbox — selecione qual número/canal (WhatsApp) deseja visualizar

  • Busca — pesquise por nome ou telefone do contato

  • Nova Conversa — iniciar conversa com contato existente ou criar novo

Item da Conversa (o que aparece na lista)

Cada conversa exibirá:

  • Avatar do contato (foto ou iniciais)

  • Nome do contato

  • Prévia da última mensagem

  • Hora da última interação

  • Identificador interno (ex.: ID da conversa / ticket)

  • Contador de não lidas

  • Agente atribuído (ou “Fila”)

  • Labels/Tags coloridas

  • Indicador visual de status (ex.: cor/linha lateral)

3.3 Janela da Conversa (Área Central)

Cabeçalho da Conversa

No topo da conversa você verá:

  • Nome e telefone do contato

  • Inbox (qual WhatsApp/canal está atendendo)

  • Botão Labels — adicionar/remover etiquetas

  • Botão IA / Bot — ativar/desativar agente de IA (quando configurado)

  • Botão Assumir Conversa — pegar conversa que está na fila (unassigned)

Menu de Ações da Conversa

Disponível quando a conversa está atribuída:

  • Devolver para a Fila (Unassign)

  • Transferir (Assign para outro agente / encaminhar para departamento)

  • Adiar / Snooze (retornar em uma data/hora)

  • Resolver (marcar como resolvida)

  • Reabrir (retomar conversa resolvida)

  • Excluir Conversa

  • Excluir Conversa + Contato (quando permitido)

Ferramentas no topo

  • Buscar mensagens — pesquisa dentro do histórico da conversa

  • Agendar mensagem — programar envio futuro

  • Informações — abre o painel lateral de detalhes (direita)

3.4 Tipos de Mensagens Suportados

A conversa suporta envio e recebimento de:

  • Texto

  • Imagens (com legenda)

  • Vídeos

  • Áudio / PTT

  • Documentos (PDF, Word, Excel, CSV, TXT)

  • Stickers

  • Localização (link para Google Maps)

  • Contato (vCard)

  • Enquetes (quando habilitado)

  • Eventos (quando habilitado)

  • Notas internas (Internal Notes) — visíveis apenas para a equipe

3.5 Campo de Envio (Composer)

Na área de digitação você terá:

  • Assinatura automática — opção de incluir seu nome nas mensagens

  • Emoji picker — com categorias e busca

  • Campo de texto — expande automaticamente

  • Anexos — imagem, vídeo, documento

  • Nota interna — registrar orientação interna para equipe

  • Respostas rápidas — atalhos de mensagens prontas

  • Áudio — gravação de voz (quando habilitado)

  • Enviar

3.6 Status de Entrega da Mensagem

Indicadores (quando o canal oferece suporte a isso, como WhatsApp):

  • ⏳ Pendente — aguardando envio

  • ✓ Enviada

  • ✓✓ Entregue

  • ✓✓ Lida (quando disponível)

3.7 Identificação do Remetente

Cada mensagem exibirá um indicador de quem enviou:

  • Contato — mensagem recebida do cliente

  • Agente — mensagem enviada por um atendente

  • Bot / IA — mensagem enviada por automação/IA

  • Agendadas — mensagens enviadas automaticamente no horário programado

  • Sistema — notificações internas do sistema (ex.: status alterado, atribuição, etc.)

3.8 Painel de Detalhes (Barra Lateral Direita)

Ao abrir Informações, você acessa:

Dados da Conversa / Ticket

  • ID do ticket/conversa

  • Status (Aberta, Pendente, Adiada/Snooze, Resolvida, Fechada)

  • Prioridade (Baixa, Média, Alta, Urgente)

  • Agente atribuído

  • Departamento / Time (se aplicável)

  • Data de criação

Dados do Contato

  • Nome

  • Telefone (com atalho para WhatsApp)

  • Email (se disponível)

  • Histórico de conversas (quando aplicável)

Lead / Cliente (se houver integração com CRM)

  • Dados do lead/cliente

  • Status, responsável, origem

  • Empresa, cidade/estado

  • Acesso rápido: “Ver Lead Completo” / “Ver Cliente Completo”

  • Alertas: faturas pendentes, projetos ativos (quando disponível)

Mensagens Agendadas

  • Lista de mensagens programadas

  • Status: Pendente, Enviada, Falhou, Cancelada

  • Ação: cancelar mensagens pendentes

Labels

  • Lista de etiquetas aplicadas

  • Remover label com “X”

3.9 Modais (Ações em Pop-up)

Nova Conversa

  • Buscar contato existente (nome/telefone)

  • Criar novo contato: Nome, Telefone (com DDD), Email, Inbox

  • Opção: “Criar como Lead no CRM” (se habilitado)

Transferir

  • Transferir para um agente específico

  • Transferir para um departamento/time

Adiar (Snooze)

  • Selecionar data e hora de retorno

  • Atalhos: 1 hora, 3 horas, Amanhã

Agendar Mensagem

  • Nome interno (opcional)

  • Data e hora

  • Conteúdo da mensagem (emoji e shortcodes)

  • Shortcodes disponíveis (exemplos):

    • Contato: {contact_name}, {contact_phone}

    • Lead: {lead_name}, {lead_email}, {lead_company}, {lead_city}, {lead_state}

    • Cliente: {client_company}, {client_email}, {client_phone}, {client_city}, {client_state}

    • Sistema: {staff_name}, {current_date}